Kontakthanteringssystem

Innehåll

• Använda ett kontakthanteringssystem
• Fallhantering av kontakthanteringssystem
• Fördelarna med att använda ett kontakthanteringssystem

Många företag inom finansservicebranschen använder kontakthanteringssystem (CMS) för att spåra sina affärer med höga nettoförmögenheter och företagskunder och utsikter. Detta är särskilt troligt om företaget har segmenterat sin försäljningsstyrka och begränsat kontakten med sådana personer till utsedda finansiella rådgivare med högt nettovärde, specialister med högt nettovärde eller äldre investeringsbanker.

Ett CMS är också viktigt för att odla och vårda kundrelationer. Viktig klientinformation registreras och lagras för enkel åtkomst, vilket hjälper till att ge kunderna optimal service.

Använda ett kontakthanteringssystem

Varje gång en fast representant har haft kontakt med klienten eller utsikterna, antingen personligen, per telefon, via e-post eller med post, ska de ange information om kontakten i ett CMS. Syftet med att registrera denna information är att:

• Utvärdera dessa representanter och ställ in deras ersättning
• Se till att kunden eller kunden kontaktas med lämplig frekvens, inte för ofta eller för sällan
• Spåra resultaten av dessa kontakter, till exempel finansiella tillgångar som samlats, eller investeringsbankuppdrag som vunnit

Som den sista punkten antyder bör input till ett omfattande CMS också innehålla anteckningar om resultaten av dessa kontakter, inklusive mätvärden som bör ingå i företagets ledningsrapporteringssystem. Eventuella prestationer som ingår i ett CMS måste vara föremål för oberoende bekräftelse.

Att använda en CMS som förvar för viktig klientinformation kan hjälpa till att leverera personlig service för att tillgodose kundens specifika behov. Nöjda, lojala kunder kommer då att förbättra ditt företags rykte som en stor tjänsteleverantör.

Fallhantering av kontakthanteringssystem

Specialister med högt nettovärde, anställda av marknadsavdelningen på Merrill Lynch och identifierade som privata rådgivningstjänster, hade ett bonusprogram som till stor del var formelformat, baserat på hushållens tillgångar som samlats in. I Merrill Lynchs höga nettovärde CMS skulle specialisterna ange antalet tillgångar som en klient eller prospekt hade deponerat⁠ - eller lovat att sätta in - hos företaget, i enlighet med deras marknadsföringsinsatser. Därefter övervakade chefen för privata rådgivningstjänster verksamheten i dessa kunders konton för att bekräfta om dessa insättningar hade ägt rum. Dessutom skulle poster i CMS användas för den subjektiva delen av bonusarna, för att utvärdera specialisternas timing och prestanda vid uppföljning av uppdrag.

Dessutom skulle poster i CMS kategoriseras med avseende på specifika marknadsföringsinitiativ, såsom Vintage Motorsport, Merrill Lynch Shootout (dvs Merrill Lynch som tidigare titel sponsor för ett PGA Tour-evenemang), och sponsring av en symfoni eller museumskvällar . Dessa uppgifter skulle också användas för att utvärdera den ekonomiska avkastningen från sponsring och kampanjer.

Fördelarna med att använda ett kontakthanteringssystem

Det finns många fördelar med att ha ett CMS, som kan användas av alla företag oavsett storlek. Ett CMS gör följande:

• Stärker relationen mellan företag och klienter
• Spårar och lagrar olika typer av viktig information, som kundkontrakt, tillgångsinformation och annan viktig information
• Ger djupare inblick i klienter genom analys av deras data
• Bjuder in samarbete och delning mellan utsedda företagsledamöter
• Tillhandahåller en säker plats med inspelade och sparade data för dem som arbetar för att betjäna företagets kunder, såsom marknadsföring, försäljning och kundservice
• Förbättrar klientupplevelsen på grund av effektiv och effektiv service

Genom att integrera ett CMS i ditt företag kan du hålla reda på och dela aktuell kundinformation, vilket kan hjälpa dig att fastställa din nästa affärsstrategi för att möta ständigt förändrade kundbehov.