Hur man mäter och övervakar kundnöjdheten
I dagens värld av uber sociala medier är en kundupplevelse synlig för hela nätverksvärlden i realtid. Folk började köpa böcker (och nu köper båtar online), och många potentiella online-köpare läste recensionerna innan de fattade ett köpbeslut. Kunderna väljer restauranger baserat på positiva recensioner och samma gäller för nästan alla andra områden i konsumenternas liv.
Även om bra recensioner är bra marknadsföringsverktyg för alla typer av organisationer, är omvänt negativa recensioner (oavsett om det är snyggt utförande eller en produkt eller dålig service) en marknadsföringsmardröm - dåligt ord i munnen leder till dåligt rykte vilket resulterar i dåligt för företag.
Företag till företag är lite mer isolerade från de vanliga recensionerna, inlägg, tweets och blogginlägg, men ett rykte för dålig kundservice (eller hantverk) sprider sig snabbt online och kan dröja i åldrar.
Att utveckla och upprätthålla en hög kundnöjdhet är en viktig del av organisationens strategi och driftsplaner.
Tänk på följande för att bevara ditt företags rykte.
- Lär dig hur man mäter kundnöjdhet: Det är viktigt att skapa en baslinje för dina kundnöjdhetsåtgärder. Från enkla undersökningar till verktyg inklusive Net Promoter Score är det viktigt att ge dina åtgärder struktur och noggrannhet. Naturligtvis finns det både en konst och en vetenskap att identifiera de rätta måtten samt tolka dem och översätta dem till handlingar. Den här artikeln erbjuder en grundläggare för att mäta kundnöjdhet.
- Skapa en undersökning om kundnöjdhet: Att utforma och leverera en undersökning om kundnöjdhet är utmanande för organisationer som saknar en formell forskningsfunktion. Det åligger kundservicepersonalen att utforma en tydlig, lättanvänd undersökning som mäter rätt attribut. Dessutom är det viktigt att bedöma rätt tid och plats för att utföra undersökningen. Varje steg i processen måste övervägas noggrant eller så riskerar du att skeva resultaten. Denna referens ger ytterligare detaljer om skapandet av enkäter.
- Hur nyckeldrivrutiner hjälper dig att öka kundnöjdheten: Många faktorer påverkar kundtillfredsställelse och lojalitet. En nyckeldrivrutinanalys berättar vad som är viktigast för dina kunder och var du kan spendera dina pengar för att få den största ökningen av kundtillfredsställelse.
- Håll dig fokuserad på målet, inte räkningen: Många företag har mätvärden som de litar på för att spåra sina resultat mot företagets mål och Key Performance Indicators (KPI). Att bara hålla poäng räcker dock inte. Du måste identifiera och hantera de aktiviteter som driver (eller bidrar till) numren.
- Förstå viktiga resultatindikatorer: Organisationer upprättar Key Performance Indicators (KPI) för att övervaka deras framsteg mot viktiga mål och strategier. Att identifiera rätt KPI är en utmanande ledaruppgift.
- Benchmark kundnöjdhet: Benchmarking är processen för att jämföra din organisation (eller verksamhet) med andra organisationer i din bransch eller på den bredare marknaden. Du kan jämföra din mest framgångsrika konkurrentens kundprocesser och tillfredsställelse med dina egna. Eller så kanske du tittar på ett företag utanför din bransch känd för anmärkningsvärd kundservice. Att skapa ett benchmarkinginitiativ är en viktig komponent för att mäta (och förbättra) din kundtjänst och tillfredsställelse.
- Se till att hela ditt team hanterar kundnöjdhet: Medan vissa avdelningar är långt borta från direkt kundkontakt, påverkar varje del av verksamheten den totala kundtillfredsställelsen. Den här artikeln erbjuder flera tips för att engagera den bredare organisationen och utveckla en "kundservice" mentalitet.
- Försök att höra vad kunderna inte säger: Av natur tenderar kunderna att fokusera sin kommunikation på en smal lista över problem kring din produkt eller tjänster. Det är viktigt att utveckla färdigheter (och processer) för att observera kunder och försöka förstå deras verkliga utmaningar och behov bättre. Dessa utmaningar (och behov) kan vara mycket annorlunda än vad de beskriver för dig.
