Hur man implementerar kvalitetsövervakningsprocesser i callcenter

Innehåll

• Vad övervakning av kvalitetssamtal är
• Betydelsen av Call Center Quality Monitoring
• Fördelarna med att anställa ett externt företag för kvalitetsövervakning av callcenter
• Hur man startar Call Center Quality Monitoring Process
• Nedre raden Takeaway för kvalitetsövervakning i callcenter

Företag investerar stora summor pengar i callcenter, så de vill se till att de fungerar så effektivt som möjligt och att kunderna är nöjda med hastigheten och kvaliteten på tjänsten de får. De gör detta genom kvalitetsövervakning av callcentra och deras anställda.

Majoriteten av dessa faciliteter med dedikerad utrustning och personal svarar på inkommande samtal, men vissa ringer utgående försäljningssamtal. De inkommande callcentren hanterar också försäljningssamtal men används också för kundservice och kundsupport. Om du köper en produkt eller tjänst från ett stort företag, eller om du behöver hjälp med den produkten, kommer du troligtvis att kontakta en kundtjänst på ett callcenter. Dessa callcenteragenter är ofta företagets "ansikte" för sina kunder.

Vad övervakning av kvalitetssamtal är

Callcenter-chefer övervakar callcenter med avseende på prestanda och kvalitet och ställer in KPI-mätvärden för dem. Prestandafrågor inkluderar mätningar som hur snabbt den som ringer kan nå ett callcenter och hur snabbt de kan nå en agent, hur snabbt deras problem kan lösas och samtalet stängs och hur länge de väntar i väntetid under ett samtal.

Dessa mätvärden mäts vanligtvis med ett ACD-telefonsystem och diskuteras på annat håll. Kvalitetsfrågor som callcenter-chefer ställer in KPI-mätvärden för inkluderar agent tillstånd och förmåga att följa procedurer. Dessa mäts vanligtvis genom övervakningsprogram för callcenter-kvalitet, förklaras i detalj nedan.

Betydelsen av Call Center Quality Monitoring

De flesta kvalitetskontroller för callcenter görs av människor snarare än programvara. Programmet för taligenkänning förbättras men har ännu inte nått den punkt där det är att föredra framför mänskliga skärmar.

Vissa företag skapar sina callcenter utan att inkludera ett kvalitetsövervakningsprogram. Detta är kortsiktigt. Den information som fångas in med mätvärdena för ett övervakningsprogram för ett callcenter är avgörande för den kostnadseffektiva driften av callcenter och för att fånga viktig kundåterkoppling om kvalitet, prestanda och service.

Fördelarna med att anställa ett externt företag för kvalitetsövervakning av callcenter

Ett företag måste besluta om de ska övervaka kvaliteten på sina representanter för callcenter som använder sin egen personal eller anställa ett externt företag för att göra det. Även när ett företag har en intern kvalitetsavdelning för att komplettera teamcheferna i callcenter, är det att föredra att anställa ett tredjepartsföretag för att göra kvalitetsövervakning. Denna externa övervakning ger ytterligare data som teamcheferna bara inte har tid att producera. Ett externt företag som utför kvalitetsövervakning av ditt callcenter föredras eftersom det externa företaget uppfattas som mer objektivt av följande tre skäl:

1. Objektivitet

När övervakningen utförs av en intern kvalitetsgrupp eller teamledare, undrar representanter för callcenter om poängen de får från den företagets medlemmar kan vara partisk av andra interaktioner i företaget. De oroar sig till exempel för att kvalitetsmonitorn kan ge dem lägre betyg på grund av den oenighet de hade i lunchrummet förra veckan, eller att deras handledare har favoriter som han eller hon ger högre betyg. När övervakningen och betygsättningen utförs av anonyma utomstående påverkar ingen av dessa möjliga fördomar poängen.

2. Hastighet

När handledare ansvarar för att övervaka samtal som deras anställda tar, övervakar de ofta så få som två eller tre samtal per månad. Ett externt kvalitetsövervakningsföretag kan uppfylla servicenivåavtal (SLA) som övervakar fyra till åtta samtal per anställd varje vecka. Detta ger mer exakta mätvärden snabbare.

3. Perspektiv

Ett externt företag kan ofta ge insikt i de underliggande problemen och problemen som kvalitetsövervakningen visar att det interna kvalitetsgruppen inte kan se eftersom de är för nära problemen.

Hur man startar Call Center Quality Monitoring Process

• Utveckla ett "målkort" som kommer att användas för att mäta de subjektiva mätvärdena, till exempel kundtillstånd. Se till att du får input från alla intressenter, inklusive de anställda som kommer att hantera samtalet.
• Lyssna på samtalen. De registreras vanligtvis om det är någon åsikt om skillnaden i poäng eller för att förstärka träningspoäng. Kvalitetsmonitorn kan lyssna på samtal live när de händer eller senare.
• Betyg samtalet baserat på resultatkortet som utvecklats i början av programmet. Dessa poäng görs sedan tillgängliga för företagsledningen för att se om de uppfyller sina mål och sedan vidta lämpliga åtgärder.
• Dataanalys av poäng berättar ledningen hur bra de klarar sig, vad som går bra och var ytterligare utbildning behövs. Det kan också markera var ändringar måste göras i skript som säljteam följer eller procedurer som serviceteamet använder. Utfärdat, det ger utmärkt information om "Kundens röst" som är avgörande för företagets kundnöjdhetsprogram.
• Välj ett exempel på samtal som du vill använda för att kalibrera din poäng. Alla som är involverade i poäng måste regelbundet utvärdera samma samtal och jämföra poäng för att se till att poängen är standardiserad.

Nedre raden Takeaway för kvalitetsövervakning i callcenter

Genom att övervaka ett statistiskt signifikant antal samtal, poängsätta dem mot ett kalibrerat resultatkort och tillhandahålla dessa data till alla inblandade, kan ett företag maximera värdet på sina callcenter- och callcenter-anställda.