Hur dålig kundservice kostar företag

Innehåll

• Relevans för finans
• Branschproblemet
• Detaljerna
• Den falska garantin
• Öppen beskådning för kunden
• Regulatorer som kallas in
• Ett postscript

Från den personliga erfarenheten av en tidigare operationskonsult på Deloitte, specialist på klienter med trasiga interna processer och inkompetent hantering, kommer denna utvidgade fallstudie i kundtjänstproblem. Företaget som är involverat i detta fall skulle enligt hans uppskattning vara bland de allra värsta av dessa kunder.

Relevans för finans

Detta fall är mycket relevant för ekonomisk karriär eftersom ekonomiska resultat flyter från köpbeslut av konsumenter, som vinner eller förloras av kvaliteten på kundservice, antingen vad de upplever direkt, berättas om av vänner och släktingar, eller läs om i publikationer Till exempel Konsumentrapporter. Företaget i denna fallstudie har antingen inte köpt in den balanserade poängkortmetoden eller inte lyckats genomföra den korrekt.

Dessutom kan företag som inte investerar i kundservice uppleva hög omsättning bland sin kundtjänstpersonal, vilket gör problemet ännu svårare. Anställda med hög standard kommer inte att gilla att kopplas till en underleverantörsleverantör. Dessutom kommer få anställda att njuta av ständigt att hantera upprörda kunder, arga på dålig service.

Branschproblemet

Telefonverktyg idag är ökända för föråldrade, fragmenterade och kraftigt korrigerade arvssystem för fakturering, orderinmatning, orderuppfyllelse, problemrapportering och spårning av biljettbiljetter, såväl som spridda callcenter över hela landet och dålig intern kommunikation, en kultur för att passera och brist på uppföljning när det gäller klagomålslösning och otillräckligt utbildad kundtjänstpersonal, även på tillsynsnivå. Dessutom är kundservice dåligt bemannad i många av dessa företag, vilket gör att väntetiderna håller på en timme eller mer vanligt.

Det är en olycklig biprodukt från uppdelningen av AT&T nära monopol i telefontjänsten 1984 och den efterföljande delvisa avregleringen av telefontjänsten. Det gamla Bell-systemet var däremot allmänt känt som en paragon av kundservice, med levande operatörer och servicepersonal lätt att nå och problem snabbt löstes.

Detaljerna

En bungled orderingång för en serviceuppgradering från koppartrådbaserad vanlig vanlig telefontjänst (kallad POTS i industriförsörjning) till en fiberoptisk telefon-, internet- och kabel-tv-servicebunt lämnade en kund, trots "bekymmerfri garanti" i företagets marknadslitteratur, med dessa utmaningar:

• Ringtonen stängdes av 18 timmar före servicebrytaren, utan föregående varning.
• Ringtonen var ute i 112 raka timmar.
• Att behöva ringa 22 separata samtal till telefonföretaget för att rätta till situationen.
• Att spendera mer än 12 timmar kumulativt på telefonen med över 50 olika anställda inom telefonföretag under fem dagar i försök att återställa summetonen (företaget gör det inte möjligt att följa upp en viss kundtjänstföretag).
• Tre utlovade tidsfrister för att återställa den rington som missades och utan uppföljning från telefonföretagets personal som lovade dem.
• Endast två av de cirka 50 företag som kunden pratade med visade intresse för att ta ägande av hans problem och se det till lösningen.
• "Live 24/7 teknisk support", som utlovats i marknadslitteraturen för paketet med fiberoptiska tjänster, visade sig vara tillgängligt före klockan 8 på en vardag, på en lördagskväll och på en söndagsmorgon.

Den falska garantin

Ordförandens och VD: s kontor skulle senare uttrycka chock över avslöjandet (baserat på ovanstående) att teknisk support är långt ifrån en 24/7 operation.

Öppen beskådning för kunden

En speciell lågpunkt i den här kundtjänstens odyssey var när kunden, efter att ha väntat på en timme på en lördag eftermiddag, slutligen pratade med en så kallad Escalation Manager som hävdade att (a) han inte hade tillgång till några problem med att spåra system som skulle innehålla anteckningar från kundtjänstpersonal om kundens tidigare samtal, och att (b) kunden faktiskt hade ett faktureringsproblem, och att han därmed behövde prata med faktureringsavdelningen. Upptrappningschefen överförde samtalet till faktureringsavdelningen, som (som han säkert visste) stängdes för helgen, varigenom samtalet avslutades.

En oberoende branschexpert som granskade detta fall anser att den här chefen bara var för lat för att hjälpa och gjorde upp två ursäkter som inte tål granskning. Hos företag med en stark kultur av kundfokus, skulle alla som gjorde något sådant mot en kund avskedas omedelbart, som ett ansvar och en värdeminskare.

Regulatorer som kallas in

I slutändan kunde kunden äntligen fixa problemet efter att ha lämnat ett formellt klagomål till hans statliga styrelse för allmännyttiga tjänster. Dessutom är det uppenbart att om kunden inte hade löst problemet med sin heltidsbesatthet i 5 dagar, skulle han aldrig ha fått summetonen.

Ett postscript

En granne till samma kund fortsatte under tiden att få meddelanden om betalningsbrister trots att de avbrutna kontrollerna för att bevisa något annat. Att få service återställd tog henne en liknande mängd samtal, bara för att få meddelandena om brist fortsätta. Dessa problem resulterade efter att hon bad om att kontot skulle ändras till hennes namn efter hennes make död.

Detta problem verkar vara utbrett och välkänt, baserat på anekdotiska bevis och har lett till att många arvtagare av fastigheter inte gjort några försök att ändra faktureringsnamnet efter en död.